去年の12月に和歌山に行ったんですが、その帰り。
架線故障により、上下線が運転見合わせとなり、最終的には合計74本が運休、114本が最大4時間28分遅れ、約11万人に影響という騒動となりました。
私たちが乗る予定だった新幹線はひかり516号でして、新大阪を16時48分に発車し、静岡には18時37分に到着する予定でした。
しかし、待てど暮らせど静岡に停車する新幹線は出ず、ようやく20時28分にこだま752号が静岡に停まる最初の新幹線として出発しまして、予定していたひかり516号よりは早く帰れるだろうということで、そちらに乗車して22時44分頃に静岡に戻ってきました。
で、この時こんな認識だったんですよ。
そう、列車が2時間以上遅れているから、特急券は全額払い戻しだよね、という認識だったんです。
特急券は大人4710円×２と子供2350円の合計11770円。
で、1年以内に払い戻しをということだったので、忘れちゃう前に行ってこようと思い、今日、払い戻しに行ってきたのです。
そしたらですね。
「ひかり516号は確かに288分（1の位は違うかも）の遅延だったんですが、ご乗車されたこだま752号は82分（これまた1の位は違うかも）しか遅延していないので、全額の払い戻しにはならないんです」
って言うんですよ。
えっ？ って。
いやだって、「新幹線 遅延 払い戻し」ってググると、JR東海さんの回答が出てきますよと。
これ、「特急・急行列車が」ってありますけど、こちらとしては指定席を取っているわけですから、当然該当するのは「指定席を取っていた特急・急行列車」だと思っていたんですよね。
だってこちらは、18時37分に静岡に到着するという内容で、JR東海さんと契約を結んだわけです。しかし、待てど暮らせど静岡に行くことのできる列車が出ず、最も早い到着が、私たちが乗車したこだま752号の22時44分頃でした。私がJR東海さんと結んだ契約で考えたら4時間7分の遅延ですよ。
しかし、JR東海さんの認識は、「利用された特急・急行列車が」になるんですね。
んな、バカなって思いますけど。
まぁ、こちらが知らない事情はあると思うんです。結局、それによって何かずるいことができる状況が生まれるとか。あとは、こういった個々の事情をおもんばかる暇もないってこともね。
だから「そういうルールなので・・・」って窓口のお姉ちゃんが一点張りになるのは分かるんですけど、「そのルールの根拠は何ですか？」っていう問いにも全く答えてくれないんですよね。いや、旅行約款に書いてあるんだろうから、それを見せてくれればいいだけなんですけど。
で、結局上司のところに2回行ってもらって、結局帰ってきても同じ答えしか出ないし、窓口は自分が30分くらい占領しちゃってるし💦
なので、最終的には「もう、そういう答えしか出ないのは分かったから、それはそれでいいんだけど、利用者側としたら、そもそもいつになったら列車が出るかの案内もろくにない、当日戻ってきたときにも払い戻しがありますとは言ってたけど、半額になるって説明は一切ない、払い戻しについて調べても、それぞれの立場によってとらえ方が異なる、そういう状態では、これがルールですからって言われても納得はできないでしょ。それが分かるようになっていれば、あと少し待って、10分後に到着した正規のひかりで帰ってきましたよ。その10分で5000円っていう差が出るってわかってたらね。そこは分かってほしいですよ」と言って、5900円の払い戻しを受け取って帰ってきました。
で、家に帰って約款ならぬ「東海旅客鉄道株式会社旅客営業規則」を見てるんですけど、さっぱりわからぬｗ
こういう条文はあるんですけど。こちらの理屈としては先にも書いたように、18時37分に到着する契約でいたのだけれど、急行列車の遅延によりその時刻に2時間以上遅延して到着しましたよ、になるんですが、これもあれでしょうね。利用したこだま752号は2時間以上の遅延じゃなくて到着してるから該当しないっていうことなんでしょうけど、じゃあなぜ半額返金なんだ？っていうのを裏付ける条文がなかなか見つかりません。
お前、これには該当しないよ、っていうのなら、返金無しのはずなんですけど。
いろんなサイトを見ましたが、半額になるのはどうやら、遅延等により後続の列車に振り替えた時に、グリーン車や指定席が満席で自由席にせざるを得なくなった時に、特急券の半額を払い戻すというのが、今回の根拠になるみたいです。ただこの、282～290条の中には、それに合致するのがなかなか見当たらないんですよね。
見落としてるかもしれないので、改めて調べてみようとは思いますが、今後もしこういう状況に巻き込まれることがあるようだったら、とりあえず慌てて乗車するのは自重せねばと思います。まぁ、待ってる場合じゃないから半額でもいいやって納得して乗るのはいいんですけどね。
とりあえず、今週末の土日は、恒例の京都紅葉の旅ですので、まずはそこでこの経験が活かせれば・・・
いや、経験が活きるような場面になっちゃ困りますけどｗ
